Речевая аналитика часто воспринимается как отдельный большой проект. Кажется, что сначала нужно описать все процессы отдела продаж, собрать техническую команду, продумать десятки показателей и только потом переходить к звонкам. Из-за этого запуск откладывается, хотя первый рабочий сценарий можно собрать гораздо быстрее.

За один день компания не построит полноценную систему контроля качества и не накопит статистику для управленческих выводов. Но за один рабочий день можно подключить Speech2Text, выбрать одну задачу, настроить анализ звонков и проверить результат на живых разговорах. Этого вполне достаточно, чтобы понять, как речевая аналитика будет работать внутри конкретного отдела продаж.

Сначала определите одну задачу

Главная ошибка на старте состоит в попытке анализировать все сразу. Руководитель хочет видеть качество разговора, соблюдение скрипта, возражения, причины отказа, следующий шаг и еще десятки параметров. В результате настройка усложняется, а команда получает слишком много данных, с которыми пока непонятно что делать.

Для первого запуска лучше все же выбрать одну бизнес-задачу. Например:

  • быстро получать краткое содержание разговора;
  • проверять, выявил ли менеджер потребность клиента;
  • находить звонки, в которых обсуждалась цена или конкурент;
  • контролировать, был ли согласован следующий шаг;
  • проводить первичную квалификацию входящих обращений.

В таком подходе аналитика связывается с рабочим процессом. Если задача сформулирована как «понимать, что происходит в продажах», результат получится слишком общим. Если задача звучит как «находить звонки, где клиент назвал конкретное возражение, а менеджер не предложил следующий шаг», становится понятно, какие вопросы должен задавать ИИ-ассистент и какие результаты нужно сохранять в amoCRM.

До подключения полезно зафиксировать три вещи: какие звонки анализировать, какой ответ нужен руководителю и что команда будет делать с этим ответом. Например, анализировать первичные входящие звонки, определять основную причину обращения и записывать результат в поле сделки. Это уже готовая основа для первого сценария.

Для запуска также нужны действующий аккаунт amoCRM и подключенная телефония. В первый день можно настроить базовую механику и получить первые результаты. Закономерности появятся позже, когда в системе накопится больше разговоров.

Подключите Speech2Text и задайте условия обработки

После установки виджета пользователь предоставляет необходимые разрешения, указывает контактные данные и переходит к настройкам. Для базового запуска не требуется отдельно разворачивать внешнюю систему, подключать оплату облачных сервисов или привлекать программиста.

На этом этапе важно определить, какие звонки относятся к выбранной задаче. В Speech2Text можно задать условия обработки по нескольким параметрам:

  • входящие или исходящие звонки;
  • минимальная и максимальная продолжительность;
  • ответственные менеджеры;
  • этапы воронки;
  • автоматическая или ручная транскрибация;
  • запуск ИИ-анализа после звонка.

Задача связана с качеством первичного контакта? Логично выбрать входящие звонки на ранних этапах воронки. Если нужно проверить, как менеджеры закрывают сделки, можно сосредоточиться на исходящих разговорах на более поздних этапах. В случае, когда компания только знакомится с инструментом, разумно начать с ограниченной группы менеджеров и нескольких типовых звонков.

После обработки разговор превращается в текст с разделением реплик и временными отметками. В расшифровке можно найти конкретное слово или фразу и перейти к нужному месту записи. Это полезно уже на этапе проверки. Руководитель больше не вынужден переслушивать разговор целиком, чтобы убедиться, правильно ли система поняла контекст.

Кроме телефонных разговоров, в amoCRM появился отдельный раздел для работы со встречами. Он расположен справа в карточке сделки. Пользователь может вставить ссылку на запланированный созвон в Zoom, Телемосте или другом сервисе. Бот подключится к встрече, запишет ее, а транскрибация появится прямо в карточке сделки. Если встреча или звонок уже записаны, достаточно вставить ссылку на запись, после чего система подготовит расшифровку. На момент публикации статьи ИИ-анализ для встреч пока недоступен. 

Совет: в первый день не стоит охватывать весь отдел. Лучше выбрать понятный участок воронки и уже там проверить, насколько корректно система работает. После этого условия обработки можно расширять.

Настройте ИИ-ассистента под выбранный сценарий

В Speech2Text есть 11 готовых ИИ-ассистентов. Для быстрого старта можно использовать сценарий, связанный с кратким содержанием, оценкой разговора, качеством коммуникации или первичной квалификацией.

Если готового сценария недостаточно, можно создать собственного ассистента под процессы компании. В настройках задаются его роль, контекст, задача, стиль ответа и список вопросов. Первостепенно важно сохранить связь с исходной бизнес-задачей.

Допустим, компания хочет контролировать следующий шаг после первичного разговора. Тогда вместо назначения всех возможных критериев для ассистента, достаточно задать несколько конкретных вопросов:

  • с каким запросом обратился клиент;
  • выяснил ли менеджер основную потребность;
  • было ли зафиксировано следующее действие;
  • что именно должен сделать менеджер после звонка.

Формат ответа тоже можно настроить. Для части вопросов подойдет свободный текст, для других достаточно варианта «да» или «нет». При оценке звонка по шкале можно использовать числовой ответ. А если у компании есть потребность в сравнении несколько параметров, результат можно собрать в таблицу.

Чем конкретнее вопросы, тем проще проверить качество анализа. Формулировка «оцените разговор» даст слишком широкое поле для ответа. Вопрос «предложил ли менеджер клиенту следующий шаг и какой именно» дает уже конкретный результат, который можно использовать в работе со сделкой.

На старте рекомендуется ограничиться тремя-пятью вопросами. После нескольких реальных звонков вырисуется итоговая картина, каких данных не хватает, какие ответы получаются слишком общими и где нужно уточнить контекст. Такой подход быстрее приводит к рабочей настройке, чем попытка заранее описать идеальную модель анализа.

Решите, куда попадут результаты

После настройки ассистента нужно определить, где команда будет видеть результат и как использовать его дальше. В зависимости от задачи данные можно сохранить в примечании, записать в выбранное поле amoCRM, использовать для присвоения тега или связать с запуском Salesbot.

Для первого сценария достаточно одного действия. Краткое содержание можно сохранять в примечании к сделке. Результат первичной квалификации можно записывать в отдельное поле. Звонкам с определенным возражением можно присваивать тег. Если дальнейшая автоматизация уже настроена в amoCRM, результат анализа может запускать нужный сценарий.

Теги крайне полезны, когда руководителю нужно быстро находить группы разговоров. Они присваиваются по результатам анализа в соответствии с заданными условиями. Компания может использовать метки для звонков с упоминанием конкурентов, вопросами об оплате, новым обращением или другими значимыми сигналами.

Универсальную логику настройки можно представить так:

Бизнес-задача → вопросы ассистента → формат ответа → поле, примечание или тег → действие сотрудника.

Эта схема подходит разным компаниям, потому что здесь меняются содержание вопросов и условия обработки. В одном отделе важно определять причину обращения, в другом — контролировать следующий шаг, в третьем — находить разговоры с конкретным возражением.

Проверьте сценарий на реальных звонках

После подключения и настройки самое интересное: короткий тест. Для этого достаточно нескольких реальных разговоров, которые относятся к выбранному сценарию.

Проверка должна будет отвечать на практические вопросы:

  • корректно ли разделены реплики участников;
  • можно ли быстро найти нужный фрагмент по тексту;
  • отвечает ли ассистент на поставленные вопросы;
  • не теряется ли важный контекст;
  • правильно ли присваиваются теги;
  • попадают ли результаты в нужные поля и примечания;
  • понятно ли менеджеру, что делать с полученной информацией.

— Если ответ получается слишком общим, уточняем вопрос или контекст ассистента— Если тег назначается лишним звонкам, то корректируем условия— Если результат трудно использовать в карточке сделки, лучше изменить формат ответа или место сохранения

Небольшой тест куда полезнее длинной предварительной настройки. Реальные разговоры в момент показывают, насколько удачно сформулирована задача. Часто уже после нескольких звонков становится понятно, что один вопрос нужно убрать, другой разделить на два, а ответ перевести из свободного текста в более строгий формат.

По итогам первого дня у компании наконец-то появится вместо «идеального» набора отчетов один готовый рабочий сценарий. Все первичные входящие звонки расшифровываются, ассистент определяет запрос клиента и наличие следующего шага, а результат сохраняется в сделке. Этого достаточно, чтобы начать пользоваться аналитикой и дальше улучшать ее на основе практики.

Что же делать после первого дня

Следующий этап — накопления разговоров. Один день конечно позволит проверить механику, но закономерности появляются только на большем объеме данных.

В течение следующих недель надо изучать, какие ответы повторяются, какие теги встречаются чаще, где менеджеры теряют следующий шаг и какие вопросы клиентов регулярно возникают в разговорах. После этого настройки можно расширять: добавлять новые вопросы, подключать дополнительных ассистентов, создавать новые теги и автоматические действия.

Тут основное правило заключено в неспешном движении от одной конкретной задачи к следующей. Сначала компания настраивает первичную квалификацию, затем контроль будущего шага, после этого анализ возражений или оценку качества разговора. Так речевая аналитика развивается вместе с существующими потребностями отдела продаж и более не превращается в перегруженную систему со сложной поддержкой.

Заключение

За один рабочий день можно подключить Speech2Text, выбрать нужные звонки, настроить готового или собственного ИИ-ассистента, определить формат результатов и проверить сценарий на реальных разговорах.

Главное условие быстрого старта заключается в узкой постановке задачи. Не нужно сразу анализировать весь отдел продаж, полезнее выбрать один вопрос, получить понятный ответ и встроить его в работу со сделкой.

Пользователям amoCRM с подключенной телефонией доступен бесплатный период 3-х часов распознаваний на два месяца. За это время можно проверить Speech2Text на своих звонках, скорректировать настройки и понять, какие данные из разговоров действительно полезны команде. После бесплатного периода будут доступны 30 минут разговоров и 0,5 ₽ сверхлимита.