ЗоЗПП

Как известно, Авито предоставляет возможность автоматизировать диалоги. Как у многих крупных IT-компаний России, делается это через жопу топорно, поэтому функцию я отключил сразу, как только потенциальный покупатель моего барахла начал натыкаться на услужливого, но бестолкового бота. Однако на днях случилась занятная вещь, занятная с точки зрения законности.

Общался с потенциальным покупателем и диалог закончил достаточно конкретно, без необходимости каких-то уточнений с моей стороны. А на следующий день увидел, что ночью я отправил другому пользователю сообщение в духе вежливого “ты чё, пёс, прочитал и не ответил?” Причём сообщение для другого пользователя не отмечено (цветом или другим именем) как отправленное ботом — это именно что имитация отправки сообщения от меня. Системные сообщения на зелёном фоне видел только я. И тут возникает несколько неприятных моментов.

Человеку может уже и не нужно что-то покупать или у него ещё что-то случилось, и теперь ни до каких-то там переписок (тем более назойливых напоминаний “ответьте мне”). И вдруг назойливое, вырванное из контекста “пишу на всякий случай”.

В законодательстве насчёт подобных ситуаций понятно расписано, об этом ниже. Ведь несмотря на всё, что творится в последние годы касательно нарушения прав личности, эти самые законы никто не отменял:

Право на имя и защита волеизъявления (ст. 19 и ст. 150 ГК РФ)

Отправка сообщения от имени моей учетной записи без моего участия создает у третьих лиц ложное представление о том, что заявление или предложение сделано лично мной. Это прямое посягательство на нематериальные блага (имя, персональную идентичность и деловую репутацию).

Тайна переписки и неприкосновенность частной жизни (ст. 23 Конституции РФ, ст. 9 и ст. 10.1 ФЗ № 149-ФЗ «Об информации...»)

Сервис выступает исключительно техническим посредником (организатором распространения информации). Вмешательство в диалог двух пользователей и генерация текстов от лица одного из них нарушает аутентичность переписки и тайну коммуникации.​

Кто-то может заметить (как это сделала ботоподдержка Авито) — ты же принял условия соглашения, в которых прямо написано, что Авито может делать всё, что хочет.

Но и тут у нас есть:

Недействительность условий договора, ущемляющих права потребителя (ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1 и ст. 422 ГК РФ)
Согласно ст. 16 ЗоЗПП, условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами РФ, недействительны.

Т.е. Авито не имеет права навязывать автоответы или имитировать действия пользователя. И тем не менее они это сделали.

А дальше интереснее. В предоставленной выше переписке фактически безобидный текст. Но бездумная генерация текстов ботами может привести в перспективе не только к ухудшению деловой репутации (если речь будет идти о профессиональном продавце, а не о барахольщике вроде меня), но и к вполне себе реальной ответственности, вплоть до уголовной, когда организация за тебя и без твоего ведома отправляет от твоего имени сообщения.

Посмотрим, как оно будет дальше развиваться, но складывается стойкое ощущение, что изоляция и отсутствие конкуренции будут порождать всё новые и новые примеры нарушений.

В течение жизни нам приходится покупать самую разную технику: компьютер, кондиционер, холодильник, смартфон или сетевой фильтр. И, конечно же, как бы тщательно не подходили к выбору, всегда есть возможность столкнуться с заводским браком. Я пишу эту статью с целью показать, насколько легко и быстро можно получить то, что вам причитается по закону — и что сами магазины, несмотря на букву того самого закона, никогда в жизни вам не предложат.

Предыстория

Летом, когда я был в другом городе, сломалась моя кастомная мышка. Тачпад, конечно, закрывает часть задач, но продуктивность с ним падает, поэтому купил новую в DNS. Проработала она у меня три месяца, затем средняя кнопка мыши просто отъехала в мир иной. Встала дилемма: перепаять за полчаса эту самую кнопку или оформить возврат средств по гарантии. От перепайки в итоге отказался, потому что была вероятность, что проблема возникла не в кнопке, а в какой-нибудь микросхеме, а с её восстановлением я уже точно не справлюсь, и вернуть по гарантии мышь со следами вскрытия не выйдет. Так что решил отнести грызуна в ближайший магазин торговой сети.

Что делать дальше?

Обычный потребитель просто идёт в магазин с товаром и отдаёт его продавцу. ⚠️Это первая и главная ошибка!⚠️ Закон о защите прав потребителей (дальше ЗоЗПП) предусматривает выбор за покупателем, и он может:

1. Потребовать устранения недостатков — по закону он может длиться до 45 дней (!). Стоит ли говорить, почему магазины по умолчанию навязывают этот вариант? Кроме того, ремонтируют тоже люди, которые и недостаток могут не устранить, и ещё чего сломать по ходу дела.
2. Требовать замены на аналогичный — никогда я им не пользовался, потому что обычно покупать второй раз такой же товар, который подвёл, уже не очень хочется (хотя с учётом изменений в ЗоЗПП от 1 февраля 2026 года имеет смысл задуматься).
3. Требовать возврат денежных средств.

Выбираем последний пункт, потому что по закону деньги должны вернуться покупателю в течение 10 дней со дня, следующего за днём подачи претензии с этим требованием. Причём и проверка товара (действительно ли там заводской брак) и возврат денег обязаны произойти до истечения этого срока. Так сказать, почувствуйте разницу - 45 и 10 дней. Вот только как быть, если товар подорожал за прошедшее время?

Я глянул стоимость мышки в день поломки — покупал её за 4299 рублей, а подорожала она на 1300 рублей. Разница небольшая, но для примера подойдёт, да и можете представить вместо мыши оперативную память на 32 Гб. На месте ДНС я бы молился Омниссии, чтобы она не вышла из строя.

Вернёмся к возврату товара. У меня образец уже был, но вы можете найти много примеров в открытом доступе. Форма претензии свободная, жёстких регламентов по её подаче нет — главное, там должно быть чётко и лаконично описано произошедшее и свои требования. Моё обращение я прилагаю ниже, можете использовать его как референс.

Небольшой лайфхак: загрузите образец претензии в нейросеть, напишите, что случилось, и попросите составить обращение на основе файла, который вы прикрепили. Это сильно ускоряет процесс, но обязательно делайте проверку. Особенно это касается дат и ссылок на законы.

В качестве доказательств я распечатал фотографию чека, справку о проведённом платеже из банка и скриншот с сайта DNS, где видно изменение цены и дата скриншота.

Подаём заявление правильно

Его нужно распечатать в двух экземплярах. Берём с собой паспорт, мышь и идём в магазин, чей адрес вы указали в претензии (я выбрал ближайший к дому). Ничего лишнего говорить не нужно — всё уже описано, не тратьте зря своё время и время сотрудника. Он ознакомится с претензией, подпишет оба экземпляра, создаст заявку, осмотрит заболевший девайс и распечатает акт приёма товара — он может называться по-разному, свой я скину ниже:

Дальше не спешите, внимательно прочитайте написанное. Вообще всегда читайте документы, которые собираетесь подписывать. Обратите внимание на описание технического состояния, чтобы оно соответствовало фактическому. Например, в моём случае продавец приёмник мыши (он же донгл, он же receiver, он же "свисток") почему-то подписал как "усб хаб". Видимо, потому что он квалифицированный "управляющий маг". Вслух я обратил его внимание на этот косяк, но переписывать не стал просить. Так же подчеркните в разделе "Заявление об отказе от ремонта" требование о возврате средств. Мы уже написали об этом в претензии, но лишним не будет. Более того, это окажется дополнительным доводом в вашу пользу, если возникнет ситуация "ой, а мы починили, приходите и забирайте". Закон тут на нашей стороне, и попытка сыграть в дурачка тут не проканает. Починили? Молодцы, починивший может продавать её на Авито, а вам обязаны вернуть то, что вы запросил в письменной форме.

Ожидание

Дальше живём своей обычной жизнью. Я вернулся к работе, а вечером перепаял заболевшую кнопку на той мышке, что сломалась летом в Таганроге. Можно, кстати, в свободное время продумать разные тактики на разные варианты поведения магазина. Например, что делать, если магазин посчитает, что вы сами сломали мышь? Я подстраховался, указав в своей претензии требование присутствовать на проверке качества. Хотя, сколько я ни указывал эту причину, меня ни разу не звали (не позвали и в этот раз) — но в спорной ситуации для суда это будет как красная тряпка для быка.

Или что делать, если стоимость мыши вернут, а про требование возврата разницы попытаются проигнорировать? Кстати, сначала сотрудник, ознакомившись с претензией, что-то сказал про "ну мышка — это сложный технический товар". НЕТ. Нам нужно придерживаться требований из поданного заявления. В данном случае они обоснованы на 100%, и если кто-то чего-то не хочет делать — требовать ответ в письменном виде.

Приходите за возвратом — что могло пойти не так?

21 сентября (через пять дней) мне пришло сообщение - "обратитесь за возвратом денежных средств в магазин". В магазин я пошёл, взяв с собой мелкую экшн-камеру (DJI Osmo nano) — запись в общественных местах не запрещена, если что — зато не приходится потом искать свидетелей, когда сотрудник в суде начнёт утверждать "я такого не говорил". Как оказалось, не зря. "Управляющий" узнал меня, подтвердил, что да, всё супер, моя заявка подтверждена и деньги они могут прямо сейчас перечислить, все оживились, "Саша, проведи через терминал..."

🛑Стоп.

Это, конечно, здорово, что прямо сейчас. Но через терминал на карту можно осуществить только возврат потраченных средств — а как же разница? Этот вопрос я и задал. Сотрудники замедлились, дальше пошло менее внятное "ну, её потом, завтра".

"Никогда ничего не бывает потом"

Знаете, хоть и есть вероятность, что он не врал, но я верю на слово очень ограниченному количеству людей, а продавцы, которых я вижу первый раз в жизни, в этот список не входят. Поэтому попросил предоставить в письменной форме документ о том, что выплата пройдёт в два платежа, с печатью и подписью магазина.

"Ладно, Саша, не надо". Управляющий сел перечитывать мою претензию — в которой чёрным по белому указано требование вернуть всю сумму по банковским реквизитам. После прочтения была ещё одна попытка: "Понимаете, вам одобрили только возврат за мышь, а ответ по претензии ещё не пришёл".

Что ж, на этих словах я достал камеру и попросил повторить ещё раз сказанное ранее, а также предоставить ответ об "одобренном возврате только за мышь" в письменном виде. "Управляющий маг" ушёл опять перечитывать и что-то смотреть в компьютере. В итоге вернулся с актом дефектовки, а не копией решения о возврате. Внимательно читаем, а там написано: "Обратитесь для возврата средств в магазин". Ну, я в магазине. Где деньги, Лебовски?

Ругаться смысла нет, не получаю я от этого удовольствия, поэтому забираю документ (с подписью управляющего и печатью магазина, конечно) и напоминаю, что дней, отпущенных на возврат средств, осталось всего пять, а банковские переводы занимают некоторое время. Дома вкратце, скинув копии всех документов, описал эту ситуацию техподдержке ДНС и занялся своими делами.

Ожидаемый финал

На следующий день ДНС утром отправили аж два одинаковых сообщения с призывом снова посетить их магазин, а затем в течение дня их робот прям оборвал телефон в попытке дозвониться - при этом автоматически сбрасывая на десятой секунде. Вопросы, вопросы без ответов... А вечером я забрал документ следующего содержания:

И 24 сентября вечером упала денежка на карту:

Доволен ли я? Конечно же, здесь мне приятна не сумма, а сам факт того, что закон работает. Кроме того, несмотря на довольно объёмный текст этой истории, подготовка претензии и походы в магазин заняли у меня в сумме 40 минут. А ещё, как бонус — рано или поздно мне придётся покупать что-то из техники и в такой ситуации будет здорово обращаться в тот магазин, где сотрудники знают, что клиент не поленится потребовать соблюдения всех правил даже ради простенькой мышки.

Не бойтесь защищать свои права, в наше время и с нашими возможностями это не сложно. А уж в том, что касается закона о защите прав потребителей, так и подавно.

Как и обещал, немного об обновлении ЗоЗПП ст. 24 п.4 — это обновление вступило в силу 1 февраля 2026 года.

При возврате технически сложного товара ненадлежащего качества потребитель вправе требовать возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой аналогичного по техническим и эксплуатационным характеристикам, обладающего такой же степенью износа (❓) и того же года выпуска соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения требования или, если требование добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения.

Причём одним из главных инициаторов было не государство, а АКИТ (ассоциация компаний, куда входят все крупные торговые сети, вроде DNS, MVideo, Ozon и т.п.) Обоснование — ради предотвращения потребительского терроризма. А теперь спросите себя, слышали ли вы или ваши знакомые о том, что вам вообще обязаны возвращать разницу? Много ли таких людей в стране среди обычных жителей, не измученных микробом дотошности? И сколько выгоды получают регулярно эти самые АКИТ-компаньоны от того, что никогда по умолчанию упомянутую разницу не возвращают — и никаких штрафов в законе за "умолчание" не предусмотрено. "Вы сами не заявили такое требование" — это цитата сотрудника магазина Мвидео, которую я услышал в 2018-м году.

Поэтому никакой пощады и "можно же по-человечески".