Торговая сеть (вполне известная) объявила промоакцию, в рамках которой можно было приобрести телевизор от известной фирмы по символической цене — 480 рублей. Мужчина согласился с условиями, оформил заказ по интернету и оплатил его.
Однако телевизор он так и не получил: продавец в одностороннем порядке аннулировал заказа и вернул деньги покупателю, сославшись на то, что товар отсутствует на складе.
Гражданин обратился в суд, требуя обязать магазин передать ему купленный товар. Продавец объяснил, что в публичной оферте была оговорка, позволяющая магазину отказаться от исполнения договора в одностороннем порядке в случае отсутствия заказанного товара.
Суды апелляционной и кассационной инстанций согласились с этими доводами и отклонили иск потребителя. Верховный суд РФ эти решения отменил, указав, что оговорка продавца о возможности отказаться от договора является ничтожной, т. к. ущемляет право потребителя на получение предварительно оплаченного товара.
Кроме того, магазин не представил доказательств того, что у него объективно не было возможности поставить заказанный товар покупателю — в частности, что телевизор был снят с производства (определение ВС РФ №49-КГ22-28-К6).
P.S. Здесь я пишу на разные темы, а вот в своём телеграм-канале про кредиты и долги я выкладываю новости законодательства для должников, рассказываю судебную практику и делюсь способами взаимодействия с банками, приставами и коллекторами. Если у Вас есть потребкредит, микрозайм, кредитная карта, ипотека, автокредит или вы уже стали должником по кредитам, микрозаймам, алиментам, оплате услуг ЖКХ, налогам - Вам будет интересно подписаться и читать мой телеграм-канал.
Всем доброго времени суток. Написать этот пост меня сподвиг наглый обман сетью ДНС своих покупателей, в данном конкретном случае меня. Захотел я приобрести себе простенькую блютуз колонку JBL GO, тем более, что на данный момент цена ее со скидкой в магазине "ДНС- Технопоинт" г. Калининграда составляет 1199 рублей. Заказал я сей девайс с доставкой до другого магазина, "ДНС" на Ленинском проспекте, 84. И вчера, 25.11.18, в 16:24 я оплатил и забрал устройство.
И вот здесь я совершил ошибку- не проверил товар, который продавец уложил в фирменный пакет. Распаковывал обновку я позже в этот же вечер. Сразу же насторожила упаковка
А так же состояние круглого скотча, предохраняющего коробку от открывания
После вскрытия упаковки стало ясно, что колонкой успели изрядно попользоваться
Предполагая, что состояние товара говорит само за себя, а так же имея на руках все чеки, сегодня, 26.11.18, моя жена (я находился на работе) обратилась сначала в "ДНС- Технопоинт", где производился заказ. Там ее вежливо отфутболили в магазин на Ленинском, где я забирал колонку. Там продавец вызвал управляющего данным магазином. Тот весьма успешно делал вид, что ничего странного он не наблюдает и товар в порядке. На просьбу заменить товар на такой же в нормальном состоянии, либо вернуть деньги было заявлено, что оснований для замены нет, а так же сказана фраза :
- "А за эту колонку я свои деньги отдавать буду?"
После этого жена решила написать претензию, на это управляющий сказал:
- "Вы ТАКИМ путем решили пойти?", но препятствовать ей в этом не стали. Было написано заявление в 2- х экземплярах (спасибо, Пикабу). Заявление было принято и подписано.
На данный момент колонка находится у меня, на экспертизу ее не забрали. Помимо всего того, что я описал, мной было оставлено обращение в обратной связи на сайте "ДНС- Технопоинт".
Данный пост был написан мной во- первых, дабы предостеречь других покупателей- ВСЕГДА проверяйте товар в магазине при покупке, а во вторых- хотелось бы максимально распространить информацию о нечистоплотном продавце.
P.S. пост без рейтинга, просьба поднять в горячее, а так же делитесь похожими историями) А я пока подожду 10 дней на обработку заявления. И может кто еще подскажет, какие шаги можно предпринять?
Оформляю заказ от Юр. Лица на монитор с оплатой по месту наличными. С собою паспорт, доверенность.
В магазине на кассе оплачивается товар. Деньги продавцы забирают и... отказываются выдать товар: мотивируют это тем, что есть какой-то закон, по которому продать монитор мне могут только после того, как я подам заявку через систему ЭДО. Я в шоке. У меня нет никакой ЭДО. Звоню бухгалтеру. Та не в курсе, что за закон, куда подавать заявку и какую. Продавцы в магазине ничерта не знают. Все на сайте сморите. Лезу на сайт - для получения товара нужен паспорт и доверенность. Все. Больше никакой инфы. Звоню по горячей линии. Там переводят стрелки на магазин. Мол с ними разбирайтесь. Управляющий магазином откровенно шлет лесом - идите разбирайтесь со своей бухгалтерией, раз они криворукие. При этом ни номера закона ни где на их сайте посмотреть инфу нет. Требую связать с их бухгалтерией: у нас нет такой функции. Бухгалтера с клиентами не общаются.
Теперь вопрос: куда обращаться? В полицию по причине грабежа? В прокуротуру по незаконному обогащению? В роспотребнадзор?
Это какой-то ппц. Деньги забрали и им похер. Ни товара, ни денег ни документов.
Больше никогда ничего не купою в этой сранной конторе.
После прочтения Ваших советов хотел сегодня после работы заехать в магазин и попробовать еще раз поговорить с управляющим по поводу обмена колонки, а если не получится решить проблему, то подписать у них уже правильно составленную претензию. Однако все решилось гораздо раньше. Еще до обеда управляющий позвонил жене, извинился и попросил приехать для замены товара. Где- то около четырех часов жена заехала в магазин и поменяла колонку на новую, которую Вы и видите на фото.Были принесены извинения за некорректное поведение вчера, а так же вчерашний отказ от замены был обоснован тем, что необходимо было проверить всю информацию о движении товара, просмотреть камеры, чтобы выяснить, на каком этапе был совершен подлог. А так как это занимает много времени, то они не захотели тратить время клиента. Сказали, что сейчас проводится внутреннее расследование, и виновного накажут.Новую колонку в присутствии жены вскрыли в магазине и проверили ее состояние, дали подписать бумаги о замене. Вот как- то так все и закончилось. Да, кстати, для тех комментаторов, которые предположили, что таким образом есть возможность обменять свой старый такой же товар на новый. Я вас огорчу- еще вчера колонку проверили по базе товаров в магазине, и удостоверились, что я не втюхиваю им левую.
В общем, в данном случае магазин решил, что проще пойти мне навстречу, и не раздувать проблему дальше. С изрядной долей уверенности предполагаю, что существенное влияние на их решение оказала именно Ваша поддержка моего поста на этом ресурсе, за что Вам всем огромное спасибо. Ну а для себя я сделал вывод, что необходимо всегда проверять товар в магазине- это сбережет и нервы, и время. Еще раз всем спасибо.
В течение жизни нам приходится покупать самую разную технику: компьютер, кондиционер, холодильник, смартфон или сетевой фильтр. И, конечно же, как бы тщательно не подходили к выбору, всегда есть возможность столкнуться с заводским браком. Я пишу эту статью с целью показать, насколько легко и быстро можно получить то, что вам причитается по закону — и что сами магазины, несмотря на букву того самого закона, никогда в жизни вам не предложат.
Предыстория
Летом, когда я был в другом городе, сломалась моя кастомная мышка. Тачпад, конечно, закрывает часть задач, но продуктивность с ним падает, поэтому купил новую в DNS. Проработала она у меня три месяца, затем средняя кнопка мыши просто отъехала в мир иной. Встала дилемма: перепаять за полчаса эту самую кнопку или оформить возврат средств по гарантии. От перепайки в итоге отказался, потому что была вероятность, что проблема возникла не в кнопке, а в какой-нибудь микросхеме, а с её восстановлением я уже точно не справлюсь, и вернуть по гарантии мышь со следами вскрытия не выйдет. Так что решил отнести грызуна в ближайший магазин торговой сети.
Важные моменты:
в случае с крупными торговыми сетями, вроде DNS, МВидео и т.п., вы можете свободно купить товар в одном городе и требовать исполнения гарантийных обязательств в другом
для исполнения этих самых обязательств в случае поломки коробка от товара не нужна
наличие чека необязательно — но только имея возможность доказать факт покупки (свой чек с коробкой я забыл на полке у отца в Таганроге)
Что делать дальше?
Обычный потребитель просто идёт в магазин с товаром и отдаёт его продавцу. ⚠️Это первая и главная ошибка!⚠️ Закон о защите прав потребителей (дальше ЗоЗПП) предусматривает выбор за покупателем, и он может:
Потребовать устранения недостатков — по закону он может длиться до 45 дней (!). Стоит ли говорить, почему магазины по умолчанию навязывают этот вариант? Кроме того, ремонтируют тоже люди, которые и недостаток могут не устранить, и ещё чего сломать по ходу дела.
Требовать замены на аналогичный — никогда я им не пользовался, потому что обычно покупать второй раз такой же товар, который подвёл, уже не очень хочется (хотя с учётом изменений в ЗоЗПП от 1 февраля 2026 года имеет смысл задуматься).
Требовать возврат денежных средств.
Выбираем последний пункт, потому что по закону деньги должны вернуться покупателю в течение 10 дней со дня, следующего за днём подачи претензии с этим требованием. Причём и проверка товара (действительно ли там заводской брак) и возврат денег обязаны произойти до истечения этого срока. Так сказать, почувствуйте разницу - 45 и 10 дней. Вот только как быть, если товар подорожал за прошедшее время?
Я глянул стоимость мышки в день поломки — покупал её за 4299 рублей, а подорожала она на 1300 рублей. Разница небольшая, но для примера подойдёт, да и можете представить вместо мыши оперативную память на 32 Гб. На месте ДНС я бы молился Омниссии, чтобы она не вышла из строя.
Неплохое было бы финансовое вложение
Вернёмся к возврату товара. У меня образец уже был, но вы можете найти много примеров в открытом доступе. Форма претензии свободная, жёстких регламентов по её подаче нет — главное, там должно быть чётко и лаконично описано произошедшее и свои требования. Моё обращение я прилагаю ниже, можете использовать его как референс.
Небольшой лайфхак: загрузите образец претензии в нейросеть, напишите, что случилось, и попросите составить обращение на основе файла, который вы прикрепили. Это сильно ускоряет процесс, но обязательно делайте проверку. Особенно это касается дат и ссылок на законы.
В качестве доказательств я распечатал фотографию чека, справку о проведённом платеже из банка и скриншот с сайта DNS, где видно изменение цены и дата скриншота.
Подаём заявление правильно
Его нужно распечатать в двух экземплярах. Берём с собой паспорт, мышь и идём в магазин, чей адрес вы указали в претензии (я выбрал ближайший к дому). Ничего лишнего говорить не нужно — всё уже описано, не тратьте зря своё время и время сотрудника. Он ознакомится с претензией, подпишет оба экземпляра, создаст заявку, осмотрит заболевший девайс и распечатает акт приёма товара — он может называться по-разному, свой я скину ниже:
Обратите внимание на пункт, отмеченный красной стрелкой
Дальше не спешите, внимательно прочитайте написанное. Вообще всегда читайте документы, которые собираетесь подписывать. Обратите внимание на описание технического состояния, чтобы оно соответствовало фактическому. Например, в моём случае продавец приёмник мыши (он же донгл, он же receiver, он же "свисток") почему-то подписал как "усб хаб". Видимо, потому что он квалифицированный "управляющий маг". Вслух я обратил его внимание на этот косяк, но переписывать не стал просить. Так же подчеркните в разделе "Заявление об отказе от ремонта" требование о возврате средств. Мы уже написали об этом в претензии, но лишним не будет. Более того, это окажется дополнительным доводом в вашу пользу, если возникнет ситуация "ой, а мы починили, приходите и забирайте". Закон тут на нашей стороне, и попытка сыграть в дурачка тут не проканает. Починили? Молодцы, починивший может продавать её на Авито, а вам обязаны вернуть то, что вы запросил в письменной форме.
Ожидание
Дальше живём своей обычной жизнью. Я вернулся к работе, а вечером перепаял заболевшую кнопку на той мышке, что сломалась летом в Таганроге. Можно, кстати, в свободное время продумать разные тактики на разные варианты поведения магазина. Например, что делать, если магазин посчитает, что вы сами сломали мышь? Я подстраховался, указав в своей претензии требование присутствовать на проверке качества. Хотя, сколько я ни указывал эту причину, меня ни разу не звали (не позвали и в этот раз) — но в спорной ситуации для суда это будет как красная тряпка для быка.
Или что делать, если стоимость мыши вернут, а про требование возврата разницы попытаются проигнорировать? Кстати, сначала сотрудник, ознакомившись с претензией, что-то сказал про "ну мышка — это сложный технический товар". НЕТ. Нам нужно придерживаться требований из поданного заявления. В данном случае они обоснованы на 100%, и если кто-то чего-то не хочет делать — требовать ответ в письменном виде.
Приходите за возвратом — что могло пойти не так?
21 сентября (через пять дней) мне пришло сообщение - "обратитесь за возвратом денежных средств в магазин". В магазин я пошёл, взяв с собой мелкую экшн-камеру (DJI Osmo nano) — запись в общественных местах не запрещена, если что — зато не приходится потом искать свидетелей, когда сотрудник в суде начнёт утверждать "я такого не говорил". Как оказалось, не зря. "Управляющий" узнал меня, подтвердил, что да, всё супер, моя заявка подтверждена и деньги они могут прямо сейчас перечислить, все оживились, "Саша, проведи через терминал..."
🛑Стоп.
Это, конечно, здорово, что прямо сейчас. Но через терминал на карту можно осуществить только возврат потраченных средств — а как же разница? Этот вопрос я и задал. Сотрудники замедлились, дальше пошло менее внятное "ну, её потом, завтра".
"Никогда ничего не бывает потом"
Знаете, хоть и есть вероятность, что он не врал, но я верю на слово очень ограниченному количеству людей, а продавцы, которых я вижу первый раз в жизни, в этот список не входят. Поэтому попросил предоставить в письменной форме документ о том, что выплата пройдёт в два платежа, с печатью и подписью магазина.
"Ладно, Саша, не надо". Управляющий сел перечитывать мою претензию — в которой чёрным по белому указано требование вернуть всю сумму по банковским реквизитам. После прочтения была ещё одна попытка: "Понимаете, вам одобрили только возврат за мышь, а ответ по претензии ещё не пришёл".
Что ж, на этих словах я достал камеру и попросил повторить ещё раз сказанное ранее, а также предоставить ответ об "одобренном возврате только за мышь" в письменном виде. "Управляющий маг" ушёл опять перечитывать и что-то смотреть в компьютере. В итоге вернулся с актом дефектовки, а не копией решения о возврате. Внимательно читаем, а там написано: "Обратитесь для возврата средств в магазин". Ну, я в магазине. Где деньги, Лебовски?
Ругаться смысла нет, не получаю я от этого удовольствия, поэтому забираю документ (с подписью управляющего и печатью магазина, конечно) и напоминаю, что дней, отпущенных на возврат средств, осталось всего пять, а банковские переводы занимают некоторое время. Дома вкратце, скинув копии всех документов, описал эту ситуацию техподдержке ДНС и занялся своими делами.
Ожидаемый финал
На следующий день ДНС утром отправили аж два одинаковых сообщения с призывом снова посетить их магазин, а затем в течение дня их робот прям оборвал телефон в попытке дозвониться - при этом автоматически сбрасывая на десятой секунде. Вопросы, вопросы без ответов... А вечером я забрал документ следующего содержания:
И 24 сентября вечером упала денежка на карту:
Доволен ли я? Конечно же, здесь мне приятна не сумма, а сам факт того, что закон работает. Кроме того, несмотря на довольно объёмный текст этой истории, подготовка претензии и походы в магазин заняли у меня в сумме 40 минут. А ещё, как бонус — рано или поздно мне придётся покупать что-то из техники и в такой ситуации будет здорово обращаться в тот магазин, где сотрудники знают, что клиент не поленится потребовать соблюдения всех правил даже ради простенькой мышки.
Не бойтесь защищать свои права, в наше время и с нашими возможностями это не сложно. А уж в том, что касается закона о защите прав потребителей, так и подавно.
Как и обещал, немного об обновлении ЗоЗПП ст. 24 п.4 — это обновление вступило в силу 1 февраля 2026 года.
При возврате технически сложного товара ненадлежащего качества потребитель вправе требовать возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой аналогичного по техническим и эксплуатационным характеристикам, обладающего такой же степенью износа (❓) и того же года выпуска соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения требования или, если требование добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения.
Причём одним из главных инициаторов было не государство, а АКИТ (ассоциация компаний, куда входят все крупные торговые сети, вроде DNS, MVideo, Ozon и т.п.) Обоснование — ради предотвращения потребительского терроризма. А теперь спросите себя, слышали ли вы или ваши знакомые о том, что вам вообще обязаны возвращать разницу? Много ли таких людей в стране среди обычных жителей, не измученных микробом дотошности? И сколько выгоды получают регулярно эти самые АКИТ-компаньоны от того, что никогда по умолчанию упомянутую разницу не возвращают — и никаких штрафов в законе за "умолчание" не предусмотрено. "Вы сами не заявили такое требование" — это цитата сотрудника магазина Мвидео, которую я услышал в 2018-м году.
Поэтому никакой пощады и "можно же по-человечески".
