Робот-мастер: клиент в шоке!
Работаю в Авторизованном Сервисном Центре (АСЦ) по ремонту бытовой техники. Клиенты попадаются разные: и глупые и умные, ленивые и нет, скандальные и адекватные (глупых, скандальных и ленивых го-о-о-раздо больше, к сожалению). С опытом понимаешь, что клиент - он как пролетающий самолёт: вот он есть, а вот - уже скрылся за горизонтом. Однако бывают такие, которые запоминаются надолго. Вот одна из таких:
Было это, если мне не изменяет память, осенью 2023 года. Звонит телефон. Как обычно - дежурное приветствие. Далее примерный диалог (К - клиент; Я - собственно, я; Д - диспетчер):
К: Здравствуйте. Вы же являетесь АСЦ "Атлант"?
Я: Да. Что Вас интересует?
К: У меня перегорела лампочка на холодильнике. Мне сказали обратиться к Вам.
Я: У Вас светодиодная панель или обычная лампочка?
К: Я не знаю...
Я: каким цветом светилась: белым или жёлтым?
К: Я не помню...
Я: Продиктуйте модель холодильника и серийный номер - я проверю и подберу запчасть.
К: Я не могу, я не знаю, куда смотреть, у меня лапки, длинные ногти и вообще Айфончик!!! (это я утрирую, но примерно так и было).
Я: Тогда пришлите на этот же номер через WhatsApp или Telegram фото наклейки с серийным номером и моделью. Она находится там-то и там-то. Или просто любое сообщение, чтобы я смог Вам прислать пример фото.
К: Хорошо.
Через некоторое время получаю фото. Проверяю - светодиодная панель. У "Атлант" достаточно сложная схема поставок запчастей, поэтому самые ходовые запчасти мы на складе держим, а такие, как светод. панели и прочую редкость заказываем непосредственно под клиента. Прислать они смогут эту запчасть либо с моим большим заказом, либо курьером за отдельную плату, которая в 6 раз дороже самой запчасти.
Я в мессенджере сообщаю клиенту стоимость и сроки поставки запчасти. Она соглашается. Заказ оформлен, ждём, когда соберётся весь основной заказ, чтобы отправить с ним и эту платную деталь. При этом я даже не стал брать предоплату, в нарушение наших внутренних правил.
Прошло чуть больше месяца. Посылка получена, всё проверено, пишу клиенту, что можно договариваться о выезде на замену. И тут началось...
К: У миня халадильник на гарантии!!!! Пачиму вы с миня требуете деньхи?! Я буду жалавасься!!!!
Я: Вы не говорили при оформлении заказа, что холодильник на гарантии. Если это так - пришлите фото документов о покупке: или чек или заполненный гарантийный талон.
К: Мине как-то пофиг!!! Вы абязаны приехать и всё пачинить!!!! У миня гарантия!!!!
Я: Хорошо. Давайте так: если Вы не сможете подтвердить, что 3-х летний гарантийный срок у Вашего холодильника ещё не истёк, то ремонт будет платным, т.к. с даты выпуска Вашего холодильника прошло более 3-х лет.
К: Всё ясна!!! Вы машенники и абмансчики!!! Я жалавасься буду!!!
После этого разговора минуты две или три мы всем офисом мыли столы, полы и меня от слюней клиента... Налилось целое море даже через трубку телефона...
Следующий день. Звонок.
Д: "Дежурное приветствие".
К: Я вам вчира званила! Вы мине отказали в гарантийнам ремонти маего халадильника!!! Я требую, чтобы Вы приехали и пачинили по гарантии!!!
Д: Вам вчера уже всё объяснили и запросили у Вас документы, подтверждающие гарантийность.
К: Мне пофиг! Приехали быстро ко мне или я в суд пайду!!!
Д: Мы не можем выехать, пока Вы не предоставите документы, т.к., если холодильник будет не на гарантии, вы откажитесь оплачивать стоимость ремонта.
К: Ясна всё!!! Я вам абищаю очень "сладкую" жызнь!
Д: До свидания.
Проходит пара-тройка дней и мы получаем фото документов без какой-либо подписи. Просто фото и всё.
Гарантия подтверждена, необходимо согласовать время визита.
Д: "Дежурное приветствие". Гарантия подтверждена. Мы сможем к Вам приехать завтра, n-цатого числа, после 15:00.
К: Хорошо. Я согласна.
Д: Диктуйте адрес.
К: ул. Койкого, дом N, кв. nn
Д: в нашем городе нет такой улицы. Вы в каком городе?
К: Я в Сочи.
Д: Мы не выезжаем в Сочи. Наша зона обслуживания в пределах 100 км. от границ нашего города.
К: Как это так? Почему Вы не можете приехать ко мне? У меня же гарантия!
Д: Ехать к Вам не менее 12-15 часов, плюс необходимо будет оплачивать гостиницу, т.к. без отдыха водитель не сможет проехать обратный путь.
К: Мине пофигу! Приежжайти быстра!!! Вы мине сказали, што приедите завтро после трёх часов! Вы миня обманываети!!!
И бросает трубку.
Через некоторое время она же пишет в WhatsApp те же самые требования. Мы вдвоём с диспетчером по очереди пытаемся ей объяснить, что ехать очень далеко, что нам никто не заплатит, что есть гораздо более близкие к ней АСЦ и даже предоставили контакты этих АСЦ вместе с геометками, но всё без толку... Клиент просто игнорирует то, что ехать очень далеко. Видимо, не понимает вообще, что такое расстояние в принципе возможно.
Через пару дней снова звонок:
Д: "Дежурное приветствие".
К: Ну и когда Вы ко мне приедете?
Я: Мы Вам уже объясняли несколько раз и устно и в письменной форме, что на столь далёкие расстояния мы не выезжаем и что есть несколько АСЦ поблизости от Вас.
К: Мне абсолютно неинтересно, что Вы мне говорили и писали. Я хочу, чтобы Вы приехали и починили мне холодильник. Тем более, что я вас жду уже больше месяца. Вы же мне пообещали. Так выполняйте свои обещания!
Д: "передаёт трубку мне"
Я: Вы изначально не предоставили всю информацию по Вашей технике. В противном случае мы бы сразу вам предоставили контакты ближайших к Вам АСЦ, чтобы вы обратились к ним.
К: я ни буду ни к каму абращасься! Вы абязаны ка мне приехать!!! Именно вы и никто другой! Званити сами в сваи сервисы и пусть они ка мне приедут!!!
Я: Позвольте уточнить: Вы понимаете, что такое расстояние в 800-900 км?
К: Нет!!! Я ничего ни абязана панимать!!! Мине пофигу на ваши расстаяния!!! Вы приедите ка мне дамой на ремонт или паедите в суд!!! Я напишу на ваш завод, чтобы вас закрыли нафиг!!!
Я: Это Ваше право. Для начала Вы можете обратиться в Роспотребнадзор, они Вам подскажут Ваши дальнейшие действия и помогут составить документы для суда.
К: Ах! Вы ещё и издеваетесь надо мной?! Ну я Вам покажу!!!
После этого она бросает трубку и блокирует нас в WhatsApp.
Буквально через несколько часов прилетает претензия от завода с примерно таким содержанием:
"Обратился клиент такой-то с таким-то холодильником. Сообщил, что Вы отказали ей в гарантийном обслуживании на выезде, даже несмотря на то, что запчасть Вы заказали конкретно под неё. Укажите причину отказа. Также уведомляем, что в следующем отчёте по ремонтам к Вам будет применён штраф за нарушение контракта и Законодательства РФ"
Объясняем всё заводу - соглашаются с нами. При звонке они вместе с нами посмеялись над клиенткой, которая вообще не понимает, что такое расстояние, время и прочее.
Кто-то скажет: "Выдумал всё". Ну и пусть. Те, кто работает в сфере обслуживания, наверняка встречали таких, а то и похуже...
P.S.: попытаюсь поднять историю WhatsApp и найти чат с ней. Если найду - скину в комменты.
Комментарии