Непонимание

17 апреля. Обычный день, на улице была приятная весенняя погода, нежный ветерок периодически ерошил волосы на затылке. На телефоне квакнуло уведомление из календаря, "оплатить квартиру". Рутина. Отсканировал QR-код с квитанции, прошёлся по дому, привычно пожимая ручки дверей, подмигивая счётчикам и на ходу вбивая показания в поля ввода. "Отправить показания — подтвердить"; данные карточки поспешно заняли подобающие им места, оплатить, ввести код... Хм. Отправить ещё раз. Странно, но бывает, может сервера Т-Банка на обслуживании, а мобильная связь барахлит, т.к. дом многоквартирный или потому что "вы же понимаете, такие времена". Постоял у окна, посчитал колёса у машин, доски на лавочках. А кода нет.

Полез в чат техподдержки. Я не очень люблю откладывать рутинные дела на потом, ведь зачастую

"Никогда, никогда это "потом" не наступает".

А. Чехов

Смело прорвался через первую линию обороны в равной степени услужливого и бестолкового Олега, ныне обезличенного до "ассистента поддержки", увернулся от предложения подключить платные оповещения за 99 рублей и приготовился ждать. В чём прелесть современной техподдержки в России — никогда не знаешь, попадётся ли тебе студент-имбецил, который даже скрипт скопировать без ошибки не может, или же это будет славный трудяга, искренне пытающийся помочь незнакомцу, попавшему в беду. Мы получаем гораздо больше дофамина в предвкушении чего-то приятного, если шансы 50 на 50. К сожалению, в последние годы шанс скорректировался где-то в районе 20 на 80 (не в пользу качества), поэтому и удовольствия теперь гораздо меньше.

Оператор №1 (Полина) начала бодро и многословно. Обсудила поведение робота, присоединилась ко мне по методичке, и попыталась помочь по скрипту.

Я добросовестно включил режим деда, которому внук объясняет, как пользоваться Andriod TV, и протыкал туда, куда велели. Попробовал получить желаемое, но желаемое оказалось не готово к выдаче. Меня это не сильно расстроило, ведь на сайте прямо написано — код придёт через пуш или смс. Деликатно и спокойно я попытался намекнуть на эту замечательную возможность.

К сожалению, необходимость принимать решения вне заскриптованных сценариев вызвала перегрев, и Полина покинула чат. Присоединившийся оператор №2 (Диана) изучила проблему через две строки по диагонали и попыталась приготовить меня к часовому перформансу на вольную тему.

Я понял, что её стало заносить куда-то не туда и, нежно взявшись за уздечку, попытался прямо и конкретно направить её на верный путь к решению проблемы... Но Диана уже закусила удила и понесла.

Я понял, что время спокойствия прошло, и нужно срочно принимать меры: топать ногами, бить стеком между ушей и изображать сильную обеспокоенность. Что угодно, лишь бы оставить тему неработающих пушей позади. Мне ведь неважно, придёт код в виде пуша или в виде смс.

К сожалению, это не помогло. Сколь сложно ночью убедить комара не звенеть над ухом и не пить кровь, столь же сложно общаться с оператором, которому застит глаза пелена из шаблонов, которые передаются по наследству на протяжении нескольких лет. Срок решения проблемы резко увеличился с часа до суток, и Диана приготовилась покинуть чат. Ладно, подумал я, изменим вводные. Раз пуши так зацепили человека, нужно исключить возможность их использования. Намертво. Я даже приложение с телефона удалил и продолжил переписку с ноутбука:

Однако Диана твёрдо решила гнуть свою линию до конца. "Ускорение обращения" — это такой же бред, как и "проверьте через час". Собственно, после этой фразы я и вспомнил про тот приём, о котором писал выше. Я понял, что молодая лошадь не разбирается в моделях телефонов, возможно, она даже родилась позднее его года выпуска. Пришлось разжевать и надавить:

Прямая необходимость делать логический вывод подкосила Диану, и она, судорожно дёргая ногами в дорожной пыли и пуская пену изо рта, покинула чат. Вероятно, оператор №3 (Иван) пристрелил её из сострадания. Затем выбросил обмякшее тело из кресла, хрустнул пальцами и попытался пристрелить клиента.

Есть у некоторых людей специфическая черта. Если ты спокойно с ними общаешься, объясняешь суть проблемы, вежливо и молча выслушиваешь, то они воспринимают это как слабость и всячески на тебя забивают. Я сталкивался с этим у врачей, в бюро кадастра, в полиции. Но как только ты начинаешь орать, топать ногами, кричать, брызгая слезами и слюнями на пол и стены, вспоминать о стареньких родителях, ипотеке и голодающих детях Германии — проблемы чудеснейшим образом начинают решаться. Я не люблю так общаться, даже с теми, кто такого заслуживает, и никакого удовольствия от этого не получаю, ведь это же просто бескультурно, низко и противно. Но могу, я же человек и ничто животное мне не чуждо. К счастью, есть ещё в арсенале следующее:

"Надо соврать как следует, только тогда тебе поверят и посочувствуют. Их надо напугать или разжалобить" 

А. Вампилов

Пробуем:

На несколько бесконечно долгих мгновений чат замер. Иван спрятал в кобуру револьвер, поднёс тыльную сторону ладони к лицу и замер. Где-то на фоне заиграла музыка. Скупая мужская слеза скатилась по искажённому шрамами и трудовыми морщинами лицу, он медленно склонил голову и нажал на переключатель.

Помните, в одном из скриншотов я подчеркнул фразу? Вот она:

Вся проблема оказалось в том, что трое операторов "не совсем поняли прямую потребность".

"не совсем поняли прямую потребность"

"не совсем поняли прямую потребность"

Мужчина 32 года

— Я работаю геймдизайнером, наверное, уже лет семь как, - начал он, сняв очки и положив их в футляр. – Начинал в маленькой студии в Новосибирске, потом перебрался в Москву, там еще пару лет проработал и, наконец, добрался до Питера.

— Вы делаете компьютерные игры, насколько я понимаю, - спросила я, внимательно рассматривая татуировку в виде змеи у него на предплечье. – Какие?

— Разные: от с казуальных мобилочек до более крупных проектов под PC, - отозвался Александр и, заметив мой интерес, добавил. – Это я сделал на спор – проиграл, когда игра, в которую я верил, с треском провалилась.

— И многие из ваших игр не стали популярными?

— Многие, но в мобильном геймдеве – это нормально. Мы каждые две недели штамповали очередную поделку. Какие-то заходят, какие-то нет, - хмыкнул мужчина. – Правда, сейчас я по-другому отношусь к текущему проекту – провал недопустим. Собственно говоря, с ним и связана моя проблема.

— Слушаю вас.

— Создание игр – это коллективное творчество. Конечно, бывают умельцы, способные годами что-то создавать в одиночку, но такое случается не так уж и часто, плюс многие из таких работ не взлетают… Моя задача, как геймдизайнера и, по совместительству, руководителя проекта – наладить командную работу, научить людей взаимодействовать друг с другом и следить за тем, чтобы задачи выполнялись так, как я их вижу. Но чем серьезнее проект, тем сложнее требования к нему, больше трудится людей, и соответственно выполнять свою работу мне становится труднее. И если раньше я как-то с этим справлялся, то сейчас чувствую, что уже не тяну.

— В чем, по-вашему, проблема? В коммуникациях с людьми, в тяжести принятия решения или еще в чем-то?

— Я пытался анализировать, но складывается ощущения будто проблемы лежат повсюду. Начнем с художников – раньше, когда мне приходилось работать с более-менее простой 2D графикой, я мог на пальцах объяснить специалисту что я от него хочу, ну или в крайнем случае взять карандаш и грубо набросать что имею ввиду, то теперь, когда у нас повсюду крутые высокополигональные модели – это дается с ужасным трудом. Причем плохо не только мне, но и людям, которые эту работу выполняют – им приходится выслушивать мои слова и вносить правки по нескольку раз за неделю. Это кого угодно может довести, а самое меньшее чего мне бы хотелось достичь – это получить с десяток выгоревших дотла художников.

— С кем еще у вас проблемы?

— Да со всеми – с программистами, например. Я им говорю какую фичу хочу иметь в данной сцене. Они такие: «Окей, глянем, что там можно сделать», - проходит два дня и они смотрят на меня как баран на новые ворота, и это при том, что у нас стоит система отслеживания задач, есть Эджайл-спринты и прочая фигня. Тут или они тупые, или я не очень, либо это вообще - сознательный саботаж. Дело в том, что я совсем недавно пришел в коллектив на смену человеку, с которым они достаточно долго проработали вместе и еще не успел со всеми сблизиться. Собственно говоря, вот так у меня появилась еще и мания преследования – говорю с сотрудником, а сам думаю о том, что он меня точно подведет.

— Вы пытались как-то наладить работу, говорили с коллегами? Может быть, у них есть мнение на этот счет?

— Говорил, они все, как один, отвечают то же самое – что во время созвона они все вроде как понимают, но стоит только уйти, как задачи становятся какими-то непонятными и несвязными. Ей богу, это звучит так, будто они все дружно накуриваются чем-то, разговаривают, а потом возвращаются по рабочим местам и забывают все что произошло.

— Вы сказали созвоны - это значит, что вы работаете на удаленке?

— Тут так принято - года, наверное, с семнадцатого. Мне, если честно, так работать не очень привычно – нет ничего лучше, чем старое-доброе совещание с доской и стикерами, когда можно дружно побрейнштормить, а потом донести мысль до всех сразу. Но и у удаленки есть свои преимущества – люди чаще выдают интересные мысли, просто потому что находятся в зоне комфорта, плюс, что очень нравится начальству – частенько перерабатывают.

— То есть сотрудники сидят у себя дома, слушают вас, получают задачи, а потом, все вместе, не могут по ним работать? Я правильно поняла?

— В точку! – едва заметно усмехнулся он. – Не все, конечно, и не сто процентов времени, но все же. Проект погрузился в самый настоящий производственный ад, причем так было еще при моем предшественнике. Он потому и ушел, точнее его вежливо попросили, что дело совсем застопорилось – хозяева полагали будто мое появление сможет исправить ситуацию. И самое интересное – в начале все было на мази, задачи исполнялись влет, идеи появлялись и претворялись в жизнь, а спустя пару месяцев мы начали все глубже и глубже проваливаться в болото. Такими темпами мне тоже недолго останется там работать… Как думаете - вы сможете помочь мне?