Люстра из муранского стекла, кофемашины, матрасы, наряженные новогодние елки, телевизоры и даже дверь от номера — чего только ни выносят клиенты из гостиниц. У российских 5-звездочных отелей многомиллионные потери из-за гостей-несунов, но мало кто решается жестко с ними бороться. Отельеры закладывают в цену номера до 3% на такие потери, вшивают чипы в гостиничные вещи, чтобы они звенели в чемодане на выходе, и даже пытаются перевоспитать постояльцев
Портал Wellness Heaven в ноябре 2023 года провел исследование, опросив 1376 менеджеров зарубежных 4–5-звездочных гостиниц, чтобы выяснить, что чаще всего гости выносят из номеров. В топ-3 самых распространенных вещей вошли полотенца (79%), халаты (66%) и вешалки (50%). Каждый третий отельер пожаловался на воровство батареек из электроприборов, у каждого четвертого пропадали произведения искусства, у 11% — кофемашины, у 9% — телевизоры.
В Англии постоялец украл из отеля дверь от номера, во Франции клиента поймали, когда он пытался унести голову чучела кабана. Были случаи с пропажей сиденья от унитаза и даже раковины. Авторы исследования сделали вывод, что американцы чаще всего выносят подушки, итальянцы — бокалы для вина, французы — телевизоры и пульты управления, голландцы — лампы и туалетную бумагу.
«Унести могут всё, что не приколочено»
У российских туристов свой топ наиболее популярных гостиничных «сувениров». На первом месте те же халаты и полотенца, на втором — фены, чайники, посуда и столовые приборы, рассказывает Марина Гончаренко, исполнительный директор сервиса бронирования отелей Bronevik.com (МТС Travel). «Например, за год один из наших отелей-партнеров недосчитался 800 чайных ложек, — говорит она. — А самыми необычными украденными вещами были бильярдный стол, украшенная новогодняя елка и огнетушитель».
Гости 5-звездочных отелей тоже прихватывают с собой имущество отеля, и тут потери могут быть миллионными за один раз. Юнис Теймурханлы, владелец петербургской гостиницы «Гельвеция», в беседе с Forbes вспомнил случай, произошедший в 2021 году. Двое постояльцев разобрали в номере дорогую люстру из муранского стекла и вынесли ночью, когда никто не видел. На дверь они повесили табличку «Не беспокоить», номер был оплачен, поэтому пропажу заметили не сразу. В номерах нет камер, и доказать факт кражи отель не может.
Выносят утюги, средства для ухода за обувью, настольные светильники, телевизоры, чайники, сантехнику и даже антивандальные вешалки, у которых нет крючков, пожаловались отельеры Forbes. «Для самых дорогих номеров компания Bork предоставила хорошие фены, и их тоже уносили с собой гости», — вспоминает бывшая сотрудница московского «Арарат Парк Хаятт» на Неглинной, который позиционирует себя как «роскошный отель». Из тех же номеров пропадали предметы интерьера и красиво изданные фотоальбомы о Москве.
«Унести могут всё, что не приколочено, — рассказывает Сергей Бульзов, генеральный директор отеля «Росси». — Но если это явление носит контролируемый характер, его можно считать маркетингом — люди увозят вещи с названием и логотипом гостиницы, и они вынуждены вспоминать о ней. И не будем же мы заниматься расследованием краж полотенец и наволочек!»
На самом деле потери из-за краж могут доходить до многомиллионных сумм, рассказывает Дмитрий Мельников, генеральный директор компании Wone Hotels (управляет гостиницами Palace Bridge Hotel 5*, Vasilievsky Hotel 4* и Cosmos St. Petersburg Olympia Garden Hotel). По его словам, доказать факт воровства сложно, ведь в номерах нет камер. Поэтому отели закладывают на такие потери примерно 3% в цену номера, поясняет Мельников. «Один из наших отельеров-партнеров из Сочи рассказал, что только на «исчезновение» полотенец его бизнес закладывает в год порядка 70 000 рублей», — замечает Марина Гончаренко.
«За последние пять лет у дорогих гостиниц изменился портрет гостя, после пандемии отельеры снизили цены, и в 4–5-звездочные гостиницы поехали люди, которые раньше селились в отели более низкого ценового уровня», — говорит Бульзов. Такие клиенты чаще не понимают, что можно забрать из отеля, а что нет. Все одноразовое: мыло, тапочки, упаковки косметических средств, наборы с зубными щетками и швейными принадлежностями — брать можно смело. В 2023 году расценки вернулись к доковидным, и можно ожидать, что аудитория снова поменяется, замечает эксперт.
Чипы в чемодане
В московском бутик-отеле Moss на Чистых прудах сразу же после открытия в 2016 году установили систему чипов, которая помогает предупреждать кражи, рассказывает Анна Ендриховская, директор по продукту компании Moss Hospitality. На все вещи, включая постельное белье, устанавливались специальные RFID-метки. Сотрудники гостиницы узнавали о факте кражи, когда человек спускался на лифте. Для номеров Moss покупали дорогие дизайнерские вещи — пледы-пашмины из Непала, халаты из Сан-Франциско, произведения искусства из Австралии, поэтому так важно было предупреждать потери. Отель недавно закрылся, но в новой гостинице, которую компания строит в Москве, также планируют использовать эту систему.
Такая технология все популярнее у отельеров. «Команда 5-звездочного отеля в Анапе тоже недавно стала вшивать в халаты и постельное белье чипы, которые подавали сигнал, когда вещи покидали территорию отеля, — рассказывает Гончаренко. — Эта система позволила гостинице сэкономить около миллиона рублей».
Однако некоторые считают жесткие методы борьбы с кражами репутационно не очень правильными. Все-таки отели — это про гостеприимство, замечает Юнис Теймурханлы (представительский номер в его отеле «Гельвеция» в высокий сезон стоит 360 000 рублей в стуки, во время Питерского экономического форума — около 1 млн рублей).
Контроль с помощью чипов чем-то похож на методы советских гостиниц, когда администратор кричал горничной при госте: «Зин, проверь номер, все ли на месте!» — говорит Мельников. «Все-таки порядочных людей больше: если им что-то понравилось, они спрашивают, как и где это можно купить. — добавляет Бульзов. — Недавно гость нашего отеля купил декоративные фигурки попугаев из номера, в котором останавливался».
Такая практика широко распространена в дорогих отелях. Например, в «Гельвеции» можно приобрести велюровый халат за 9 500 рублей. «В одном из отелей, с которым мне довелось работать, в номере разместили прайс-лист, — рассказывает Мельников. — Там было написано: «Мы старались выбрать для вас лучший текстиль, подушки, одеяла и халаты, если вы хотите иметь такие же у себя, можете купить их, обратившись на ресепшн». По его словам, если люди понимают, что у всего есть своя цена, это становится сдерживающим фактором.
Возвращение убытков после кражи — дело хлопотное, говорят отельеры. Нужно составить акт об ущербе, который подписывают три сотрудника гостиницы, к нему прикрепляется копия регистрационной карты постояльца, объясняет Гончаренко. Отель сначала попробует связаться с гостем и решить дело мирно. Если есть данные карты, гостиница может списать деньги, но клиент имеет право оспорить списание. Если данных карты нет, постоялец не признает факт кражи и доказать ее нельзя, убытки ложатся на отель.
«Когда человек что-то выносит из отеля и начинаешь разбираться, то в 10% случаев гость заявит, что очень торопился и случайно забрал вещь, — замечает Дмитрий Мельников. — 90% скажут: «Только попробуйте что-то списать!» Поэтому в его отеле установили лимит для случаев, когда стоит начинать разбирательство — 10 000 рублей и выше. Если потери меньше, то издержки будут выше. «Мы же не образовательное учреждение, чтобы заниматься перевоспитанием клиентов», — улыбается отельер.
Комментарии